現場の対話で復旧目標を定義。「有事に迷わない」実効性あるBCPを再構築

プロジェクトメンバー

お客様の会社概要

サントリーコンシェルジュサービス様は、サントリーグループのダイレクトビジネスを支えるコンタクトセンターの企画・設計・運用を主軸とする企業です。主にサントリーウエルネスの健康食品や化粧品などの通信販売における顧客応対を担い、電話やハガキ、メール、チャットを通じた注文受付や相談対応を行っています。

このたび、ニュートン・コンサルティングのBCM/BCP改善・再構築支援サービスをご利用いただいた経緯や成果について、経営企画本部 管理部 総務グループの小田切 裕美子 様（部長）、井村 真理子 様（グループ長）、飛澤 祥 様（チーフ）、CS企画本部 企画部 企画グループの柏原 匡貴 様（チーフ）にうかがいました。

貴社の事業内容をお聞かせください。

井村：当社は、サントリーグループにおいて、健康食品・化粧品を販売するサントリーウエルネス社のコンタクトセンターを運営しています。単なるコンタクトセンター運営にとどまらず、お客様へ商品をお届けするまでのプロセスを支えるとともに、その後の継続的な関係性構築までを一貫して担っています。

東京の本社は、サントリーウエルネスのオフィスと同じビルの中にあり、日頃から二社で密にコミュニケーションを取りながら業務にあたっています。札幌・福岡にも拠点があり、従業員はスタッフも含めると1,000名を超えます。

いざという時に機能するBCPになっているか

BCPに関するこれまでの取り組みと、プロジェクトのきっかけを教えてください。

井村：当社は2022年11月に現社名でサントリーグループに加わる以前、23年間、現在と同じ業務形態で運営してきました。長い歴史の中で初動マニュアルなどの文書はすでに作成されており、緊急時のエスカレーションも確立されていました。そのおかげで、インシデントがあれば全社一丸となって対応してきましたし、コロナ禍も混乱なく乗り越えることができました。

一方で、いくつか課題もありました。まず、文書が体系的に整理されておらず、内容も事象別のBCPにとどまっていました。また、必要に応じて適宜アップデートはしてきたものの、「いざという時、本当に実効性を発揮できる体制になっているのか」「最新のリスク環境に対応した内容となっているのか」といったことは不明瞭でした。そこで、当社におけるBCPとは何かということをあらためて考え直し、オールハザード型で実効性のあるBCPを再構築することにしました。

なぜ、ニュートン・コンサルティングを選ばれたのでしょうか。

飛澤：「BCP コンサルティング」などのキーワードでWeb検索している中で、ヒットしたのがニュートン・コンサルティングでした。当社と同じくコンタクトセンターを運営されている企業のBCP策定を支援されたご経験があると知り、関心を持ちました。ほかのコンサルティング企業とも比較検討しましたが、ただノウハウを伝えるだけでなく、一緒に最適なBCP構築を追求し、伴走してくれるコンサルティングスタイルにも魅力を感じました。

プロジェクト概要を教えてください。

柏原：「BCPの基本方針、優先事業、復旧目標などを見直し、実効性のあるBCP基本方針書を策定すること」を目的に、7カ月のプロジェクトに取り組みました。

フェーズ1（2025年6月～8月）では、当社社長の嘉本と、サントリーウエルネスで顧客対応の統括を担当している松澤を対象にトップインタビューを実施し、有事における当社の最優先事項などを整理しました。このインタビュー結果とBIA（事業影響度分析）などの詳細分析に基づき、優先事業・復旧目標を特定し、BCP基本方針を策定。既存の災害時対応マニュアルの簡易評価も行いました。

続くフェーズ2（2025年9月～12月）では、フェーズ1の結果を踏まえて事業継続計画書のドラフトを作成しました。具体的な流れとしてはまず、東京・札幌・福岡の3拠点でワークショップを実施し、重要業務の継続に必要な経営資源や復旧条件を整理しました。現場との議論を通じて、事業特性に即した目標復旧レベルや継続策を定義し、事業継続計画書のドラフトを策定しました。

今回のプロジェクトの成果はいかがでしたか？

井村：トップインタビューでは、有事における当社の最優先事項が「まずは従業員の命を守ること」と「特に定期購入者の方に何としても商品をお届けすること」の2点であることが整理されました。これらは現場も普段から意識していたことではありましたが、経営層の考えが明文化されたことで、有事における優先順位について全社で共通認識を持つことができました。

これまで、社内でBCPについてあらためて議論する機会がなかったため、フェーズ2のワークショップも有意義なものになりましたね。いざというときに機能する、実効性のあるBCPを作るためにどのようなルールが必要になるのか、具体的に議論することができました。また、参加者たちは、このワークショップでオールハザード型BCPの重要性についても学ぶことができたので、リスクマネジメントの知見向上にもつながったと思います。

現場の声を反映し、実用化に向けたブラッシュアップを実施

苦労されたポイントや新たな気づきなどは？

柏原：今ちょうど、プロジェクトで作成した事業継続計画書のドラフトを本番用に実用化させるために、現場へのヒアリングを行いながらブラッシュアップを図っているのですが、事務局だけでは気づけないようなリアルな指摘が数多く寄せられています。

例えば、土日で管理職が出勤していなかった場合に災害があったら、誰がどの権限で判断を行うべきか。避難時、混乱の中で外部からの侵入などが起きないように、入館ルールをどのように設定すべきか。発災時にお客様からお問い合わせがあったとき、どのようにお答えすることがベストなのか…。どれも正解のない問題なので、当社はどうしたいのか、引き続き現場の声を聞きながら検討し、事業継続計画書に反映していきます。

ニュートンのコンサルティングはいかがでしたか。

小田切：ニュートンさんに支援いただき、BCPの構築手順を基礎から学び直すことができました。また、「現状で何ができていて、何が足りていないのか」「改善するにあたっては、どこまで対応すればよいのか」といったことは、自分たちだけで判断するのは難しいので、専門的な知見をもとにアドバイスいただき助かりましたね。当社の事業特性をよく理解した上で各種の提案をしてくださっていることも伝わってきました。ワークショップも、コンサルタントの皆さんが議論の旗振りをして、闊達な議論を促してくださいました。プロジェクト期間を通じて適切なタイミングで助言をいただき、円滑に検討を進めることができました。

プロジェクトを終えた今も、事業継続計画書のブラッシュアップを迷うことなく自走できているのは、支援中にニュートンさんが確かな道筋を示してくれたおかげです。

今後の取り組みを教えてください。

柏原：BCPは「作って終わり」ではありません。事業継続計画書のドラフトのブラッシュアップを終えたら、社内のさまざまなステークホルダーを対象にBCP訓練を実施する予定です。それらの訓練では文書の実効性を確かめ、課題点があれば改善します。今後も事業環境や業務プロセスの変化に合わせて定期的な見直しを行い、継続的にBCPの実効性を高めていきたいと考えています。

本日は誠にありがとうございました。

※取材は2026年4月に実施。記事内の所属先および役職名は、プロジェクト当時のものです。

お客様情報 (2026年4月現在)

担当の声

型にとらわれない戦略と対話の文化が築く「本当に危機に強い組織」

今回のプロジェクトでは、一般的な型にとらわれず「実態に則した事業継続戦略と対策」の検討に重きを置きました。中でも「自社に本当に合った形」を事務局様と一緒に最後まで模索し続けられたことが、大きな推進力となりました。

特に、社長や現場社員に広くご参加いただいたことで議論が実践的になり、形だけの文書ではない実効性のある計画に落とし込めました。サントリーコンシェルジュサービス様は日々イレギュラーな事象にも柔軟に対応され、個人の対応力が高い企業です。だからこそ、有事の考え方や課題について共通認識を持ち、足並みを揃えて復旧へ向かう基盤が整ったことは今後の大きな強みになります。

また、部署やユニットを横断して全員で解決のために活発な議論ができたのは、御社が日頃から培ってこられた素晴らしいコミュニケーションの風土があるからにほかなりません。このように組織としての基盤が整っており、高い個人力と、互いに協力しあえる風土を兼ね備えている企業こそが、まさに「本当に危機に強い会社」なのだと、私自身もコンサルタントとして深く気づかされました。

プロジェクト終了後も続く自律的な改善活動は大変素晴らしく、事務局の推進力と全社のコミットメントが形骸化しないBCMを支えています。BCPの活動に終わりはありませんので、これからも同社の危機対応力の向上を心より願うと共に、今回のプロジェクト成果を役立てていただけましたら幸いです。