ISO等認証取得支援

ISO10002 苦情対応マネジメントシステム認証取得支援サービス

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ISO10002の苦情対応マネジメントシステムとは、適切な苦情対応プロセスを通じて、継続的な製品・サービスの品質向上と顧客満足を目指す仕組みをさします。ISO10002は、その仕組みの構築および運用に関するガイドラインを示した規格です。

ISO10002 苦情対応マネジメントシステムとは

苦情対応マネジメントシステムが注目されるようになったのは、ひとつには、2000年頃から食品メーカーなどの不祥事が頻発し、製品・サービス品質や顧客満足に関わる組織の問題を、早期に発見することが求められるようになったためです。あわせて、「ものが売れない」と言われる時代を反映し、既存のお客様にいかに満足していただき、継続的に自社の製品・サービスを購入していただくか、ということに企業が注力しはじめたということも、大きく影響しています。

苦情対応マネジメントシステムは、自社に寄せられる苦情を一元的に管理し、必要な情報が経営トップまで確実に届くことを意図して構築します。したがって、苦情対応マネジメントシステムは、リスクマネジメントの仕組みということもできます。

要求事項への適合 vs 自己適合宣言

ISO10002は、ISO9001やISO27001のように、組織が第三者から適合性評価を受ける際の基準となる「要求事項」（～しなければならない）ではなく、「指針（ガイドライン）」（～することが望ましい）を示した規格です。このため、ISO10002の場合は、組織は規格の「することが望ましい」を、「しなければならない」という要求事項として読み替えて、規格への適合性を証明する「自己適合宣言」を行うことで、外部に対して、苦情対応マネジメントシステムが正しく導入され、運用されていることをアピールします。

「自己適合宣言」は、必ず監査や検査などの「適合性評価活動」の実施結果に基づいて行われます。この場合、「適合性評価活動」を実施するのは、組織自身であっても構いませんが、組織が、より客観的な評価を望む場合、第三者の機関（審査認証機関や、コンサルティング会社など）に「適合性評価活動」を依頼します。当社の提供する「適合性評価サービス」が、これに該当します。

ISO10002 苦情対応マネジメントシステム　コンサルティングメニュー

苦情対応マネジメントシステム構築支援サービス

サービス概要	>専門コンサルタントが、ISO10002に基づく苦情対応マネジメントシステムの構築をサポートします。現状分析から開始するアプローチで、今ある苦情対応の仕組みを最大限生かし、お客様の組織文化に最適な仕組み作りをお手伝いします

ISO10002適合性評価サービス

サービス概要	お客様の苦情対応マネジメントシステムについて、ISO10002への適合性を評価し、評価結果を「第三者意見書」および「適合性評価報告書」を発行します。あわせて、お客様の苦情対応マネジメントシステムの改善プランをご提示します。